Odličnost storitev za stranke z družbo Maersk Line

Maersk Line, eno vodilnih svetovnih podjetij na področju kontejnerskega ladijskega prometa, je želelo izboljšati odličnost storitev za stranke v svojem globalnem poslovanju. Na izrazito konkurenčnem trgu in ob naraščajočih pričakovanjih strank je podjetje potrebovalo standardiziran pristop, s katerim bi zagotovilo dosledno visokokakovostno uporabniško izkušnjo.

Izziv

Podjetje Maersk Line deluje na visoko konkurenčnem trgu, zato je želelo povečati zvestobo strank. Carey Bailey-Finley je skupaj z družbo Mercuri International razvil globalni program, ki je bil uveden v 100 državah. Glavni cilj programa je bil vzpostaviti in dosledno zagotavljati storitve za stranke svetovnega razreda.

Osredotočenost programa in želeni rezultati so temeljili predvsem na naslednjih 3 ciljih:

Prevzemanje odgovornosti za izkušnjo strank ter namenjanje bistveno več časa ustvarjanju najboljše možne izkušnje za stranke.
Prehod od reaktivne k proaktivni miselnosti: razumeti potrebe strank in jih skušati rešiti, še preden jih stranke same prepoznajo ali izrazijo.
Izgradnja odnosov: prehod od transakcijske miselnosti k miselnosti, ki temelji na odnosih.

“Od izvajalca sem pričakoval, da bo resnično sodeloval z mano, predvidel vse morebitne težave in jih rešil, še preden bi postale resen problem. Z Mercuri International sem dobil vse to.”
Globalni vodja izobraževanja Maersk Line Carey Bailey-Finley

Rešitev

Globalni program je bil uveden v 100 državah za več kot 2.000 predstavnikov službe za stranke. Ključni dejavniki uspeha programa so bili:

Program je bil zasnovan tako, da je s kratkimi, vsebinsko zaokroženimi moduli spodbujal spremembe vedenja. Predstavniki službe za stranke so lahko jasno spremljali svoj napredek. Program je vodil do dejanskih vedenjskih sprememb in ni bil namenjen zgolj usvajanju vsebin.
Program so vodili vodje, zato je bilo sporočilo sprejeto drugače. Prihajalo je iz podjetja samega, kar je njegovo vrednost in verodostojnost še dodatno okrepilo.
Program je ostal preprost in osredotočen. Pozornost je bila namenjena konkretnim vedenjem do strank: proaktivnosti, odnosom in prevzemanju odgovornosti. Ožji fokus se je izkazal za zelo koristnega, saj so se želeli poglobiti v ključna področja, namesto da bi obravnavali preširok nabor tem. Tako so dosegli boljše rezultate in večjo zavezanost.

Rezultat

Rezultati sodelovanja med podjetjema Maersk Line in Mercuri International

Povratne informacije strank so bile zelo pozitivne. Izboljšala sta se zadovoljstvo strank in kazalnik Net Promoter Score (NPS).
Odlični rezultati so bili doseženi tudi znotraj podjetja. Predstavniki službe za stranke so dosegli od 50 do 60% splošno izboljšanje uspešnosti.
Izboljšala se je tudi uspešnost vodij. Ti zdaj več časa namenjajo coachingu zaposlenih, določanju ciljev uspešnosti ter podpori zaposlenim pri izboljševanju in spreminjanju vedenja.

Maersk je globalni vodja na področju integrirane kontejnerske logistike, ki povezuje podjetja in trge po vsem svetu. Močno je prisoten v več kot 130 državah, kjer zagotavlja celovite rešitve za pomorski prevoz, upravljanje dobavnih verig in logistiko. Zavezan je inovacijam in trajnostnemu razvoju ter si nenehno prizadeva izboljševati učinkovitost in izkušnjo strank v spreminjajočem se okolju svetovne trgovine.

Zaključek

Usposabljanje je bilo izvedeno s kombinacijo interaktivnih delavnic, digitalnih modulov in coaching srečanj. Zasnovano je bilo tako, da je bilo zanimivo, praktično in neposredno uporabno pri vsakodnevnih stikih s strankami. Prilagojeni program usposabljanja je prinesel odlične rezultate tako znotraj podjetja, zlasti v sodelovanju med vodji in predstavniki službe za stranke, kot tudi pri uporabniški izkušnji.

Oglejte si naše zgodbe o uspehu