“Devet od desetih poslovnih vodij meni, da je zanesljivost – izpolnitev obljubljenega in odlična izvedba – ključnega pomena za ohranjanje konkurenčnosti v prihodnosti.”
24. novembra so se na letošnjem dogodku The Sales Conference zbrali vodilni managerji z vsega sveta. Kot vedno, je bila pozornost namenjena eni osrednji temi. Letošnja je “zaupanje”. Toda kako zgraditi zaupanje? V poročilu “Prihodnje stanje zaupanja- The Future State of Trust” smo opredelili 6 ključnih dimenzij, ki so bistvene za ta proces – in ena od njih je…”Zanesljivost”.
Zakaj “Zanesljivost”?
Ker naši odnosi – tako družbeni kot poslovni – vse bolj potekajo na daljavo, interakcije pa vse pogosteje na digitalnih forumih, je bolj kot kdaj koli prej pomembno zagotoviti, da lahko zaupamo tistim, s katerimi komuniciramo. Zaupanje je nova digitalna valuta – ali bolje rečeno, je varnost v ozadju te valute. Predstavljajte si to kot npr. ameriško centralno banko Federal Reserve, ki jamči za vrednost dolarja – dolar je merilo finančne stabilnosti zato, ker zaupamo, da za njim stojijo dejanska sredstva, na katerih temelji njegova vrednost. Tudi pri poslovnih odnosih je ključnega pomena, da zaupamo, da bodo tisti, s katerimi poslujemo, zanesljivo izpolnili svoje obveznosti in obljube, bodisi v smislu dostave bodisi kakovosti storitev.
“Zanesljivost pomeni, da smo odgovorni in da dosledno izvajamo ter izpolnjujemo obljubljeno. Boste tam, ko vas bodo potrebovali? Če se dogovorite, da boste nekaj naredili, ali je na vas mogoče računati? Se lahko zanesemo, da boste stvari opravili pravočasno ter izdelke in storitve opravili z odličnostjo?”
Poročilo raziskave Prihodnje stanje zaupanja – The Future State of Trust 2022
Kako lahko podjetje dokaže, da je zanesljivo?
Morda se zdi, da bi morala biti zanesljivost v poslu “samoumevna” (in res bi morala biti), vendar je način, kako podjetja ustvarjajo podobo zanesljivosti, ključnega pomena za vzpostavljanje odnosov s strankami. To lahko razdelimo na tri načine, ki so jih po pomembnosti razvrstili poslovni vodje, s katerimi smo se pogovarjali:
- Dosledno izpolnjevanje obljub
“Ko vaše stranke kupijo izdelek ali storitev, imajo določena pričakovanja. Želijo biti prepričane, da bodo prejele obljubljene koristi. Želijo, da so izdelki in storitve dobavljeni pravočasno, in želijo pričakovani rezultat.” Poročilo raziskave Prihodnje stanje zaupanja – The Future State of Trust 2022
Nedavna raziskava družbe Deloitte je pokazala, da je izpolnjevanje obljub blagovne znamke neposredno povezano s splošno močjo blagovne znamke in finančno uspešnostjo. V raziskavi so ugotovili, da so cene delnic 100 največjih svetovnih blagovnih znamk v 12-letnem obdobju za več kot 30 odstotkov presegle vrednost indeksa S&P 500. - Zagotavljanje odličnih storitev za stranke
“Slaba storitev za stranke ali slaba izkušnja strank bo zmanjšala njihovo zvestobo in dobičkonosnost. Na enak način bo odlična storitev za stranke okrepila njihovo zvestobo in povečala prodajo.” Poročilo raziskave Prihodnje stanje zaupanja – The Future State of Trust 2022
Podjetja, ki proaktivno zagotavljajo odlične storitve za stranke, lahko v obdobju 12 mesecev zmanjšajo število vhodnih klicev za podporo strankam za 20 do 30 odstotkov, znižajo stroške delovanja centra za podporo strankam za kar 25 odstotkov in povečajo stopnjo ohranjanja strank za v povprečju 3 do 5 odstotkov. - Zagotavljanje visoke kakovosti izdelkov in storitev
“Rezultati študije “B2B Elements of Value”, ki jo je izvedla družba Bain & Co, so pokazali, da je kakovost izdelkov med vsemi merjenimi daleč najpomembnejši element za spodbujanje zvestobe strank.” Poročilo o prihodnjem stanju zaupanja 2022
Naša raziskava to potrjuje, saj skoraj 7 od 10 vprašanih pravi, da je zagotavljanje visokokakovostnih izdelkov in storitev ključno za ohranjanje konkurenčnosti v prihodnosti. Preprosto povedano, zanesljivost je ključna, temeljna zahteva za vsako organizacijo, ki želi doseči dolgoročno trajnostno rast.
Kako naprej?
Letos je Mercuri Research predstavil svoje letno poročilo, ki temelji na globalni raziskavi, opravljeni med več kot 1.000 poslovnimi vodji. V njem so analizirali, kaj pravzaprav pomeni zaupanje, ga razčlenili na njegove sestavne dele in opozorili na dejanski vpliv krepitve zaupanja s poslovnega vidika. Poročilo ponuja smernice in predloge, kako lahko poslovni vodje najdejo nove priložnosti, ustvarijo boljše in trajnejše odnose s strankami ter najdejo nove načine za vzpostavitev dolgoročne rasti. Poročilo obravnava temo “zaupanja” kot celoto in podrobno preučuje tudi razsežnosti, kot je “zanesljivost”.
“Ko vaše stranke kupijo izdelek ali storitev, imajo določena pričakovanja. Želijo biti prepričane, da bodo prejele obljubljene koristi. Želijo, da so izdelki in storitve dobavljeni pravočasno, in želijo pričakovani rezultat. Preveč obljubljanja in premalo izpolnjevanja je zanesljiv recept za neuspeh ter izgubo zaupanja in zvestobe strank.”
Henrik Larsson Broman
Ker 99% vprašanih poslovnih vodij pravi, da je “zaupanje ključnega pomena za vzpostavitev dolgoročnih odnosov s strankami,” je bolj kot kdaj koli prej pomembno, kako do tega pridemo. Če želite izvedeti, kako doseči, da vam bodo stranke zaupale in z vami zgradile pomembne odnose, stopite v stik z nami še danes.
