Odličnost strankine izkušnje – MI Excellence in Customer Experience

Ta program izboljšuje sposobnost zagotavljanja edinstvene strankine izkušnje – ključnega dejavnika za zadovoljstvo in zvestobo strank. V tej učni poti udeleženci spoznajo vse elemente, potrebne za dosego tega cilja – od učinkovite komunikacije do obravnave pritožb.

KOMU JE PROGRAM NAMENJEN

Vsem, ki želijo izboljšati sposobnost zagotavljanja odlične strankine izkušnje.

KAJ UDELEŽENCI RAZVIJEJO IN PRIDOBIJO

• Spoznanje, kaj je odlična strankina izkušnja in zakaj je tako pomembna.
• Komunikacijske vzorce, ki vplivajo na način posredovanja in razlage sporočil kot ključ do učinkovite komunikacije.
• Kako s pripovedovanjem zgodb uporabiti ključne tehnike, ki olajšajo pogovore s strankami.
• Kako stranki zagotoviti polno in nedeljeno pozornost s pomočjo tehnike aktivnega poslušanja.
• Kakšna vprašanja morajo stranki zastaviti in kdaj, da bodo bolje razumeli njene potrebe in z njo vzpostavili močnejšo povezavo.
• Kako obvladati sposobnost komuniciranja s strankami v osebnem stiku, po telefonu in prek e-pošte ter zagotoviti nepozabno izkušnjo.
• Kako obvladati strankine ugovore s 7-stopenjsko tehniko.
• Kako obvladati pritožbe strank in s pravim pristopom sporočiti slabe novice.

OBLIKA IZVEDBE

Hibridni program: digitalno učenje v kombinaciji z delavniškim delom v živo ali v virtualni učilnici.
Treningi „v živo“ ali virtualno, videi, interaktivni e-učni moduli, vaje, vprašalniki in odprti forumi za povezovanje in izmenjavo informacij. Vse učne vsebine so prilagojene za uporabo na prenosnikih, tabličnih računalnikih in pametnih telefonih.

TRAJANJE

4 ure digitalnega učenja.
2 dni delavniškega treninga „v živo“ ali 8 ur (skozi 4 seje) virtualnega treninga.

UČNA POT – Odličnost strankine izkušnje – MI Excellence in customer experience

PREGLED PROGRAMA

1. KORAK: ODKRIVANJE ODLIČNOSTI STRANKINE IZKUŠNJE

• Kaj pomeni odličnost strankine izkušnje?
• Kaj vpliva na strankino izkušnjo in njene odločitve?
• Vaša vloga v podjetju, usmerjenemu h stranki
• Kaj je zadovoljstvo strank?
• Kako pridobiti zvestobo strank?
• Okvir za ustvarjanje močnih strankinih izkušenj

2. KORAK: RAZUMEVANJE KOMUNIKACIJE

• Značilnosti komunikacije
• Številni vidiki sporočila
• Igralci: ljudje
• Razumevanje tipov osebnosti

3. KORAK: MOČ PRIPOVEDOVANJA ZGODB (Storytelling)

• Zakaj pripovedovanje zgodb
• Kako lahko ustvarite prepričljivo in vključujočo zgodbo?
• Uporaba pripovedovanja zgodb za vključevanje vašega občinstva

4. KORAK: AKTIVNO POSLUŠANJE

• Zakaj aktivno poslušati?
• Pomen aktivnega poslušanja

5. KORAK: UČINKOVITO POSTAVLJANJE VPRAŠANJ

• Pomen postavljanja pravih vprašanj
• Zakaj postavljati vprašanja?
• Kako učinkovito postavljati vprašanja?

6. KORAK: ODLIČNA STRANKINA IZKUŠNJA V OSEBNEM STIKU, PO TELEFONU IN PREK E-POŠTE

• Ključni vidiki odlične strankine izkušnje v osebnem stiku, po telefonu in prek e-pošte
• Kaj vključuje odlična strankina izkušnja v osebnem stiku, po telefonu in prek e-pošte?

7. KORAK: OBVLADOVANJE STRANKINIH UGOVOROV

• Pomen ustreznega obvladovanja strankinih ugovorov
• Kako obvladati strankine ugovor

8. KORAK: SOOČANJE Z ZAHTEVNIMI SITUACIJAMI

• Zakaj se soočati z zahtevnimi situacijami?
• Življenjske pozicije – test
• Obvladovanje zahtevne komunikacije
• Metoda DESC
• Obvladovanje lastnih čustev