/ Mercuri International, Avgust 2010 /
Štirje prijemi, ki nam pomagajo obdržati stranke
»Včasih nas privlačijo vznemirljive, nove prodajne možnosti, medtem ko prave prioritete najdemo mnogo bližje doma«
“Pogovarjali smo se, a so vseeno odšli! Odločili so se za konkurenčno ponudbo .” To je boleč in drag trenutek za vsako organizacijo.
Obdržati stranke je ključnega pomena za dobičkonosno rast vsakega podjetja, pa vendar je ta vidik poslovanja vse prevečkrat spregledan.
Obstajajo štirje glavni prijemi, ki nam pomagajo obdržati stranke: segmentacija, storitev, sistem dela in aktivna prodaja. Vsi skupaj zagotavljajo stabilnost strank, ki vodi k ustvarjanju dobička.
Izhodišče dobre prodaje je obdržati tisto, kar že imamo, saj še tako uspešno pridobivanje novih strank ne pomaga dosti, če vlivaš vodo v vedro, ki pušča. Mnogi celo trdijo, da podjetja, katerih stopnja ponovnega nakupa je nižja kot 80%, ne bi smela zapravljati časa in denarja za rast, dokler uspešno ne zamašijo luknje v svojem vedru.
Včasih je stranke težko obdržati, a je to še vedno (kot vsi dobro vemo) mnogo lažje kot pridobiti nove. Včasih nas privlačijo vznemirljive, nove prodajne možnosti, medtem ko prave prioritete najdemo mnogo bližje doma!
Segmentirajte stranke glede na nakupno vedenje
Mnoge uspešne prodajne organizacije segmentirajo svoje stranke glede na nakupno vedenje. Tako poznamo lojalne stranke, katerih gonilo nakupa je odnos z dobaviteljem, stranke, ki iščejo vrednost izdelka/storitve, nestanovitne, prehodne in cenovno naravnane stranke. Z vsako stranko je zato treba ravnati drugače – in biti pripravljen na različne odzive. Nenehna stimulacija prodaje in ponavljajoče ponudbe bodo dosegale uspeh pri nestanovitnih, transakcijskih strankah. Za zveste stranke, za katere je pomemben odnos s prodajalcem, pa bo potreben bolj prefinjen, manj »prodajni« pristop.
Poskrbite, da bo vaša storitev res tako dobra, kot mislite, da je
Drugič: storitev. Odlična storitev zgradi zid okrog kupca. Morda ga bo zamikala nizka cena, ki jo ponuja konkurenčno podjetje, toda zaradi kakovostne storitve vas bo težje zapustil. Poskrbite, da bo vaša storitev res tako dobra, kot mislite, da je. Uporabljajte vprašalnike za preverjanje zadovoljstva strank (toda uporabljajte jih pravilno), z najpomembnejšimi strankami se redno posvetujte. Sledite zgledu finančnega podjetja, s katerim sodelujemo: eden vodilnih menedžerjev v podjetju vsak teden pokliče eno stranko, zgolj zato, da preveri, ali je vse v redu in da ji pove, kako ceni sodelovanje z njo. Dobra storitev prodaja ponovne posle.
So vaši sistemi dovolj dobri?
Tretjič: vprašajte se, ali vaši sistemi delajo za vas ali proti vam. Ali vas dovolj zgodaj opozorijo na iztek pogodbe? Imate dovolj dober sistem za stike s kupci? Nazorna razlika v sistemu dela s strankami je primer dveh konkurenčnih posojilodajalcev. Prvi pošlje pismo en mesec dni pred zapadlostjo določene pogodbe, vendar nihče nima naloge, naj preveri, kaj se dejansko zgodi. Drugi je vgradil avtomatski sistem opomnikov v urnik skrbnika stranke in dva meseca pred iztekom pogodbe spremlja stopnjo odzivnosti. Zatorej ni presenetljivo, da drugi nenehno prevzema stranke prvega in jih tudi obdrži! Razmislite tudi o svojih sistemih nagrajevanja. Ali plačujete ljudi le za to, da pridobivajo nove posle ali pa nagrajujete tudi dobičkonosno, a manj glamurozno ohranjanje kupcev?
Strankam, ki ste jih uspeli obdržati, aktivno prodajajte
Ali svojim obstoječim strankam prodajate dovolj aktivno? Ironično je, da nihče ne pozna stranke bolj kot njen trenutni dobavitelj, pa nam vseeno pogosto ne uspe prodati prav tem strankam. Nočemo izgledati pohlepni. Ali pa se bojimo, da bomo ogrozili odnos s stranko. Morda mislimo, da že imamo tisto, za kar smo se trudili. A stranke od nas pričakujejo, da bomo prišli k njim z novimi idejami, novimi ponudbami. Če opravljamo svoje delo, bodo želele ostati pri nas. Zakaj bi torej tako težko osvojeno ozemlje predali svojim nasprotnikom?
Še enkrat preučite svojo segmentacijo strank, svojo storitev, svoje sisteme in svoj način prodaje – in zgrabite priložnosti, ki so na dosegu roke.
